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Álvaro L. Teixeira

No mundo moderno da administração os Indicadores são os balizadores dos sistemas de gestão. É através dos indicadores que as empresas sabem se estão no caminho planejado ou não. As decisões são tomadas com bases nos resultados apontados por estes indicadores. O indicador é um valor obtido através da comparação de dois dados elementares, que podem ser referentes ao comportamento de uma atividade ou processo, dentro de um período de tempo especificado.

Segundo alguns autores se os indicadores forem relevantes, mensuráveis, confiáveis, de fácil entendimento e gerenciáveis, teremos a situação ideal para administrar. Podemos hierarquizar os indicadores em operacionais, táticos e ou estratégicos. O mais importante é que estejam alinhados e possam nos dar as informações que precisamos para manter gestão da organização no caminho planejado, de acordo com sua missão e visão.

Os indicadores operacionais estão preocupados com o desempenho do processo que estão medindo. O planejado foi produzir 100 peças por hora e estão sendo produzidas 90 peças por hora. O indicador de peças por hora vai mostrar que o processo está abaixo do planejado.

Os indicadores táticos mostram a eficácia de determinado processo. Podemos ter um indicador operacional que não esteja de acordo com o esperado, porém o indicador tático esta mostrando que estamos atendendo as necessidades daquela operação. Apesar de não estarmos produzindo as 100 peças por hora estamos atendendo as demandas nos nossos clientes e entregando os pedidos de todos os clientes dentro do prazo.
Os indicadores estratégicos informam o quanto à organização se encontra na direção de sua visão.

Estes mostram se as atividades desenvolvidas na organização estão de acordo com as diretrizes estratégicas.

A natureza dos indicadores pode ser voltada aos resultados ou ao desempenho futuro. Quanto aos nossos clientes podemos dizer que um indicador de resultado é o percentual de retenção destes em nossa carteira. Já os indicadores e de desempenho seriam medidos através das horas que passamos atendendo nossos clientes ou a quantidade de horas de treinamento da equipe de vendas.

Os indicadores devem ser levados em conta e medidos com seriedade para ajudar as organizações. Algumas vezes podem até ser atrelados a prêmios ou “castigos” dependendo da situação. Trabalhei em uma organização que não queria índices de atrasos. O objetivo era zerar os atrasos de todos os funcionários. Por isso criou a regra de que o funcionário poderia atrasar-se até 50 minutos no mês sem receber desconto algum e sem contar para os indicadores de atraso. Porém aquele funcionário que atingisse 50 minutos de atraso em um mês seria descontado em uma hora de salário. A medição era simples se o total de minutos de atraso ao longo do mês fosse de até 49 minutos não haveria nenhuma penalidade. Para aquele que somasse 50 minutos ou mais o desconto seria de uma hora e o indicador da organização receberia uma hora de atraso.

Não esqueço um colega que na época era proprietário de uma motocicleta de 125 cilindradas que usava para ir ao trabalho. Era um profissional exemplar nunca havia recebido o desconto de uma hora no salário por atraso. Os seus atrasos nunca alcançaram os 40 minutos no mês. E sempre justificados pelos dias de chuva em que o transito o atrapalhava e como saia de casa sempre na mesma hora estes dias poderia ter um atraso pequeno de poucos minutos. Estamos no último dia de março, com as águas de março levando o meu colega a alcançar a cifra de 47 minutos neste mês. Este dia estava chovendo também.

Ele conseguiu chegar o pátio da empresa no horário certo, porém se fosse estacionar a moto, tirar a roupa de chuva certamente atrasaria os 3 minutos que faltavam para acabar com o seu indicador exemplar de atraso. Tomou da decisão de subir sete degraus da portaria de motocicleta, atravessar o saguão de 20 metros de comprimento, passar pela recepção e alcançar o relógio ponto e ainda em cima da moto registrar o ponto com apenas 2 minutos de atraso. A única coisa que continuou afirmando foi que o seu continuava a ser o melhor indicador de atraso da organização e ninguém podia discordar nele quanto a essa afirmação.

Publicado originalmente em 09/03/2009